Проект
Вопросы профессиональной этики – это не только про честное отношение к клиентам.
«Евгений, нам кажется, наш риэлтор работает неэффективно. Не могли бы вы взяться за нашу квартиру?». И вот тут профессиональная этика уже ставит другой вопрос: «А что допустимо по отношению к коллеге?». Я на такой вопрос чужих клиентов обычно отвечают так: «Пришлите мне ссылку на объявление, я продиагностирую ситуацию и скажу, имеет ли смысл менять коней на переправе». Иногда диагностика завершается заключением: «У вас нормальный риэлтор, я не сделаю для вас ничего отличного того, что не делает он. Разве что буду более настойчиво обсуждать с вами необходимость коррекции ценника в рекламе».
Но случаются и другие результаты диагностики. Анне и ее маме (собственникам квартиры) после изучения их ситуации я сказал: «Понимаю, почему нет результата уже два месяца. Но не понимаю, почему при такой цене квартира не продала сама себя, вопреки нерасторопному и вялому риэлтору. За продажу взяться готов, и первые две недели мы будем тестировать более высокий ценник - хочу иметь чистую профессиональную совесть и убедиться, что мы не упустили шанс взять максимум».
Через три дня квартира стояла в рекламе на миллион дороже, чем до сих пор. Понятно, что и фото-сет по ней был сделан другой, и описание тоже – все теперь в полной мере раскрывало потенциал квартиры. И риэлтор, то есть я, общался с интересантами совершенно иначе – как должен общаться профессиональный риэлтор. Через неделю цена в рекламе была снижена на полмиллиона. Ещё через три дня был найден покупатель. Квартира была продана за две недели по цене на полмиллиона рублей выше той, за которую её два месяца не могла продать «коллега».
Когда я смотрю на ситуацию под таким углом… Человек пришел к врачу с просьбой о втором мнении, врач видит, что «коллега» неправильным лечением наносит пациенту вред… Что диктует врачу профессиональная этика? Не лишать «коллегу» работы? Или помогать пациенту?..
К слову, продавалась эта квартира для того, чтобы рассчитаться по кредиту, и каждый месяц «простоя» наносил вполне измеримый ущерб продавцам. А через две недели после продажи квартиры пятиэтажку напротив начали отселять и готовить к сносу; затяни мы с продажей, и этот момент (стройка напротив дома) очень сильно повлиял бы на ценник объекта. В такие моменты понимаешь, насколько важно порой не терять время…
Когда риэлтору на продажу «приходит» сложный объект, тогда и происходит проверка: стоит ли риэлтор своего хлеба.
Реальный случай из практики. Продать надо было квартиру.
Раз. Двухуровневую (считается менее удобной, чем объект такого же метража, но на одном уровне).
Два. В доме с непростой историей (затяжные бои жильцов с УК привели к тому, что дом утратил свой блеск).
Три. Соседствующую с техническим помещением, в котором круглые сутки работает вентиляционная установка (так, что слышно в квартире).
Четыре. С одним из собственников, безвылазно разъезжающим в чужой стране по промышленным объектам (и на связь выходящим раз в две недели на полдня).
В общем, обычный риэлтор в таких случаях делает грустное лицо. Риэлтор-фанат включает хорошую профессиональную злость и закатывает рукава.
Работать пришлось и с объектом, и с собственниками. Собственникам было с самого начала объяснено, что без приезда "недоступного" совладельца в Москву (хотя бы на день, для оформления свежей доверенности по форме, устраивающей банки) сделка не состоится ни технически (ни один банк не даст ипотечный кредит), ни психологически (ни один покупатель не пойдет на сделку с продавцом, которого уже год никто не видел). А по квартире пришлось вести уникальный конкурентный анализ, рассчитывая, какой дисконт от прямых конкурентов требуется на устройство эффективной шумоизоляции в нашем объекте (закладывая это в ценник, объясняя это интересантам).
В итоге все сработало по формуле бывалых риэлторов: «почему-то везёт тем, кто активно машет лапками». В течение пары месяцев появился покупатель, знакомый и с нашим ЖК, и с технологиями шумоизоляции. Банк покупателя подтвердил продавцам, что сособственник обязан сделать правильную доверенность, и основываясь на ответе банка, удалось принудить невероятно занятого специалиста вырваться в Москву на полдня. А риэлтору покупателя удалось все разъяснить так, чтобы развеять её страхи (и она подтвердила покупателю, что предлагаемая схема сделки безопасна).
В итоге продавцы квартиры (да что уж там, и их риэлтор тоже) уже через два месяца после старта продажи закрывали сделку, удивляясь: «Очевидно, случилось что-то неплановое и очень приятное…».
Впереди у них была покупка новой квартиры - процесс не мене увлекательный и невероятный по количеству испытаний на пути (также завершившийся успехом) …
Опытные риэлторы очень не любят покупать объекты, которые продаются «в альтернативу» (когда продавцу нужны не деньги, а другая квартира). Ещё меньше риэлторы любят, когда альтернативная сделка совершается с разрешения опеки (когда среди собственников продаваемой квартиры есть несовершеннолетние, и органы опеки должны дать добро на такую продажу, совершаемую одновременно с покупкой другой недвижимости для детей).
Ровно так у нас и получилось с клиенткой Натальей, потому что выбор квартир, подходящих под её параметры, был настолько невелик, что пришлось соглашаться и на альтернативу, и на опеку, и даже на выстраивание дальнейшей цепочки (тем, кого нашли наши продавцы, тоже нужны были не деньги, а другая квартира). Через два месяца безостановочных качелей («все, мы нашли себе вариант», «ой, у них поменялись условия, ищем заново»), когда мы таки вышли на сделку… И сама эта сделка в банке забрала у нас последние силы, так как на ней пришлось впервые познакомиться с «нижним» продавцом, которому уходили по цепочке наши деньги, и это был не самый простой человек… Вот после всего этого я и сказал Наталье: «Теперь понимаете, почему у меня стало такое лицо, когда я услышал, что впереди альтернатива и опека?». Наталья, смеясь, ответила: «Теперь понимаю».
Но выбранная квартира того стоила. И когда видишь, что клиент получил именно то, что хотел, и счастлив, все мучения потом вспоминаются с улыбкой - как приключения на пути к успеху.